浅谈客户关系管理理论产生的背景和动因论文

浅谈客户关系管理理论产生的背景和动因论文

浅谈客户关系管理理论的背景和动机

在日常的学习和工作中，提到论文，大家一定很熟悉。借助论文，我们可以有效地训练我们运用理论和技能解决实际问题的能力。那么问题来了，如何写出一篇好的论文呢？下面简单介绍一下小编整理的客户关系管理理论的背景和动机，仅供参考，一起来看看吧。

浅谈客户关系管理理论的背景和动机

论文关键词：客户关系管理理论背景动机

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论文摘要：客户关系管理理论作为一种吸引客户、留住客户、提高客户满意度的管理方法，已成为在激烈的市场竞争中保持竞争力的关键。通过分析CRM理论产生的背景和动机，营销从业者可以更多地了解理论的由来，从而进一步增强理论在实践中的指导作用。

随着全球一体化和互联网技术的发展，客户资源已成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“以产品为中心”的经营理念向“以客户为中心”的经营理念转变。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破国家垄断、行业垄断和资源垄断，导致竞争更加激烈，产品生命周期更短客户关系管理理论，客户需求更加个性化。如何保持竞争力，谋求发展，是企业必须面对的问题。激烈的市场竞争使得如何吸引客户、留住客户、提高客户满意度和忠诚度成为企业生存的关键，尤其是随着商业时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其是对企业与其客户之间的互动有着巨大的影响。在一个一切随手可得的信息社会中，客户可以轻松获取信息并更多地参与业务流程。这也说明，现在我们已经进入了以客户为导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品和服务设计中，为客户提供更加个性化、深度化的服务将成为企业经营的关键。成功。 1998年，罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进顾客的心》中首次提出了“顾客关系价值”的概念。他们认为客户关系是企业最宝贵的资产，发展客户关系是一种投资行为。而客户关系的改善对企业价值的提升就是这种投资的回报（彭爽，2005）.

一、客户关系管理理论背景

1、客户关系管理理论的出现是生产力发展的必然结果。在社会进程中，客户关系管理一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同，其具体表现形式也不同。企业理论经历了几个发展阶段，从关注生产到关注产品质量，再到关注客户。这些变化背后的主要驱动力是社会生产力的不断提高。

2、客户关系管理理论是科技进步的产物。在以数字知识和技术为基础、以创新为核心、以全球化、信息化为特征的新经济条件下，企业管理进一步打破地域限制，竞争日趋激烈。如何在全球贸易体系中占据一席之地，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发客户资源，保持相对稳定的客户团队已成为影响企业生存和发展的关键问题。客户关系管理理论为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业管理战略的核心（高宇飞，2007）。

二、客户关系管理理论的动机

(一）从企业外部竞争的角度看

来自竞争对手的压力。市场经济的本质是竞争，现在是一个变革创新的时代，领先竞争对手一步，而仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业管理创新提供了工具。在引入客户关系管理的概念和技术时，必然要改变企业原有的管理方式，创新的思路会帮助企业的员工接受改变，而业务流程重组提供了具体的思路和方法。互联网时代，传统的管理理念已经不够用了。企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依靠现代管理思想和管理方法，有效整合企业内外部资源。如今，企业内部资源使用先进的计算机网络和管理软件。整合与整合外部资源才得以大显身手，不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接影响了企业的竞争力。客户关系管理理论使企业能够比竞争对手更快、更好、更有效地满足消费者的需求，从而更具竞争力。

(二）从内部角度看

1、客户关系管理理论已成为生存必备之手。我们这里有一个生动的例子：东北航空公司曾经是一家大型航空公司，在许多航线和飞机上拥有固定资产，但在1980年代不得不宣布破产。它的倒闭不是因为服务质量或其他原因，而是因为东北航空公司没有这样做，当时其他航空公司采用了航班信息系统，允许全国各地的代理商实时查询、订票和更改航班。很快，他们发现在价格和服务方面，他们无法与其他航空公司竞争。其他航空公司及时向客户提供折扣或在航班更改时通知客户，保持每班航班的占用率，他们仍然使用昂贵的手动长途电话。当他们决定投资预订系统时，为时已晚，不得不倒闭。当今经营良好的公司实际上正面临着这样的战略决策。今天的消费者通过无线通信等方式获取信息，对于不提供在线订购的商家，他们会不屑一顾。因此，为了在竞争中保持优势，投资信息系统往往不是锦上添花，而是维持企业生存的必要手段（高宇飞浅谈客户关系管理理论产生的背景和动因论文，2007）.

2、客户关系管理理论有助于改善企业与客户的关系，提高客户满意度，有效降低企业成本。 CRM在企业的营销、销售、服务、技术支持等客户相关领域实施。销售量;营销和客户服务专业人员提供全面、个性化的客户信息，并加强跟踪服务和信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护与客户和业务合作伙伴的一系列有效的“一站式”关系。一对一的关系”，让企业可以提供更快、更周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和维系更多的客户，从而增加营业额；另外，虽然建立客户关系管理信息平台需要巨额费用但从长远来看，通过信息共享和业务流程优化，可以有效降低业务运营成本。目的是通过使企业根据客户细分进行重组，强化客户满意度行为，并连接客户和供应商之间的流程，从而优化业务盈利能力，增加利润并提高客户满意度。

(三）从消费者的角度来看

1、消费者力量增强，需要培养消费者忠诚度。随着消费者财富和知识的增长，特别是对互联网知识的了解，消费者不仅能够拥有更强的购买力，还能让消费者对各种产品和企业有更多的了解，让他们有更多的选择因此，如何建立消费者对企业的忠诚度，就成为了企业成败的关键。而客户关系管理理论的实施不仅有助于客户互动，即关注销售信息的反馈和投诉，企业不断与客户互动客户关系管理理论，不断分析提炼信息，不断提升服务水平；定制就是倡导个性化服务，从客户的需求、情感、一举一动出发，分析客户愿意为购买商品付出的价值点，更好、更准确、更及时地满足客户需求, 让客户更愿意购买公司的产品，从而建立品牌偏好，提高消费者对公司的忠诚度。

2、维护大客户的需求。营销研究表明，公司可以产生 80% 的收益。

2、 由企业20%的大客户产生，所以营销大户应该是服务的重点。这些大客户对企业有保障条款、数据交换、优先发货、提前信息沟通、客户定制产品和有效维护，对维护和升级服务的要求高于普通客户。在当今个性化需求和信息爆炸的时代，只有高效的客户关系管理数据采集和集成系统，才能使企业为这些大客户提供更高水平的服务。品质，更全面的服务，让这些客户愿意与企业建立长期的合作关系，从而保证企业长期的利润来源。

[1] 彭爽。面向企业用户的客户关系管理研究[D].大连：东北财经大学硕士，2005.

[2] 高宇飞。中国企业管理CRM[J].知识，2007，（8).

浅谈建筑企业客户关系管理与维护

[摘要]中国建筑业的快速发展，随着建筑企业之间的竞争日趋激烈，建筑企业从传统的房屋建筑愿景开始更加注重服务质量，即为客户带来更好的用户体验。建筑业进入门槛低，这也导致了行业管理不规范。因此，为提升行业内建筑企业的核心竞争力，提供优质服务，维护客户关系尤为重要。因此，本文分析了建立隔夜客户管理和维护的必要性，并在实际操作中提出一些意见和建议，以供参考。

[关键词]客户关系建立管理与维护

一、前言

建筑业的快速发展过去几十年浅谈客户关系管理理论产生的背景和动因论文，建筑公司不仅在市场上提供房屋产品，而且在激烈的市场竞争过程中树立了自己的品牌和声誉。通常，高质量的建筑公司产品具有更高的溢价和更大的升值空间。大的。传统行业也在借鉴电子商务等新兴行业的成功经验，尤其是在客户竞争方面，越来越多的企业关注客户需求，将客户需求放在首位，为客户提供更优质的理念优质的产品和优质的服务已在建筑行业广泛传播。因此，越来越多的建筑公司将维护客户关系置于公司发展的战略位置。客户直接决定公司的发展。关系的管理和维护可以使客户资源的价值最大化，使企业利润最大化。对于传统行业来说，客户维护是一个薄弱环节，亟待完善。一般来说，建筑公司的营销工作大部分是外包的，公司会派出一些人员来管理和组织专业的外包营销团队来进行房屋的销售过程。项目营销前期，潜在客户主要通过营销人员挖掘，营销人员只针对固定不动产，一旦项目结束，随着营销团队的解散，人员的流动性增加了客户的流动性。

因此，需要更加重视建筑企业客户关系的管理和维护，建立专门的客户关系维护结构，与客户关系融为一体。企业相关业主、供应商、分包商、设计院、施工单位、咨询单位等，按类别建立不同的客户管理体系，根据客户的独特性进行回访，建立企业与企业之间长期稳定的关系顾客。 ，相互信任。

二、企业客户关系管理

1、建筑企业客户关系管理主要包括客户基本信息维护、客户联系人指定、线索管理、营销人员管理等。通过信息数据库数据的管理和维护，营销人员可以通过以下方式挖掘潜在客户信息分析，探索企业更大的利益。并使客户获得更专业的服务和更好的服务体验。

2、建立以客户为中心的服务架构，让营销、技术、服务都以客户为中心，客户是公司发展的重要因素。通过优质服务树立企业品牌和美誉度，巩固企业无形资产。

3、为每个客户设立专门的联系人，因为房子是具有特殊属性的商品，一般来说房产的价值比较高，很多家庭能买到的房产数量有限, 所以要小心你的购买选择。建立一对一的专属服务模式，可以让客户更加信任企业品牌。

4、建立定期客户回访制度，指定固定时间回访客户，重大节日组织春游等集体活动，拉近客户与企业的关系。通过活动的形式，让客户更好地了解和信任企业文化，在客户中形成良好的口碑和品牌推广。

5、完善与客户的沟通机制，确保及时了解客户需求，从而把握市场最新动向，了解市场最具前瞻性的需求，让企业产品领先市场趋势的方式。

三、企业客户关系维护

1、建立完善的企业客户关系体系

在建筑行业，营销人员通常直接与客户联系，很容易混淆营销人员与公司的关系，将营销人员的个人印象与企业形象联系起来。营销人员具有高流动性的特点，在营销人员流动的过程中往往会抢走大量潜在客户。因此，需要建立完善的客户管理机制，淡化个人关系，转化为企业关系。 一、成立客户管理维护部门，负责维护客户关系； 二、指定客户管理维护程序，让客户永不推卸责任； 三、定期回访与客户交流；四、使用信息化软件进行专业的客户信息管理。

2、了解客户特征。对客户需求的深入了解，如刚需房、改良房、投资房、投资商铺，都针对不同的客户进行营销。只有真正了解客户需求，才能为客户提供更好的帮助。以诚待人，谨言慎行，信守对客户的承诺，承诺客户的条件必须履行。您不能为了多卖一套房子而向客户做出虚假承诺。

3、注重与客户的沟通，保持沟通顺畅。站在客户的角度想问题，为客户着急，想客户所想，为客户做实事。

四、建立良好客户关系的策略

1、以诚待人

以诚待人是建立良好客户关系的基础。良好的沟通和真诚的服务态度，才能让客户有宾至如归的感觉，只有真诚才能打动客户。以诚待人是维系客户关系的基础，是双方建立互信的第一步，也是未来合作维系良好客户关系的基石。

2、关爱客户

在客户关系管理和维护的过程中，我们把客户问题放在首位，只有真正为客户想，为客户做，才能得到客户的信任。只有深入了解客户的需求，才能真正为客户服务。

3、重点维护老客户。通常老客户的潜力是不可预测的，一个老客户往往会带来很多新客户。开发新客户的时间和成功率远远超过维护老客户。因此，在维护客户关系的过程中，需要注意老客户关系的回访和维护。

4、让步以换取客户的认可。买房不是强卖强买的过程。在联系客户的过程中需要注意自己的态度。切记不要太强势，给顾客一种被欺负的感觉。端正自己的立场和态度，站在客户的立场考虑问题。客服人员的主要职责是为客户解决问题，而不是制造问题。必要时，他们可以做出让步以获得客户的认可。

五、结论

我国的建筑业发展迅速。品质，即为客户带来更好的用户体验。因此，本文从客户关系管理和客户关系维护入手，明确建筑企业对客户关系管理和维护的建议，并提出一些建立客户关系的策略，供实际操作过程中参考，希望能提供一定的指导。和参考。

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