星巴克式循环营销深绑顾客 详解两类蓄水闭环的设计思路

通过追溯优惠券抵用情况，超过48小时尚未到店享受新人优惠的顾客，将在第三天收到来自星巴克APP的松饼券，既是再次提醒，又是优惠升级。顾客下次到店，可一并享受免费咖啡和松饼。

第三次光顾星巴克时，店员会告知顾客一项排行榜活动——喝咖啡最多的人能够获得大奖。于是在奖项的吸引下，顾客接下来的几天连续光顾星巴克，最终获得大奖，同时获得一枚8折购咖啡的勋章。

为了让勋章不失效，顾客必须定期（例如每周）光顾星巴克，否则优惠中止，而频繁、多次购买咖啡达到一定数量时，勋章及对应优惠则会升级。在这一规则的刺激下，顾客不仅会养成复购星巴克的习惯，甚至还会邀请同事、朋友使用自己的勋章，以分享和维持优惠。

自此，一位星巴克新客的购买行为在被多次激发后，进入惯性且有意识的自我激励期。逸马集团的《连锁模式复制系统》课程将这一链条形容为“以客户为中心的蓄水闭环”，其关键点在于有意识地为客户设计购买需求，在满足需求的同时创造新需求，最终形成激励闭环，让客户在经历环路的过程中与商家深度绑定，从而达到“蓄水”、留客的目的。

提升产品质量的典型例子是精选电商。包括网易严选、小米有品、必要商城等在内的电商平台，试图通过追溯源头工厂、把控生产链的方式，解决此前线上商品质量良莠不齐、消费者购买决策准确度缺乏保障的痛点，其用户在平台上所购买的商品均经过了挑选和检验。

消费者效率的提升主要借助线上线下一体化。早在互联网商业模式兴起之前，宜家就已经将卖场中的每一件商品电子化。顾客在样板间中体验时，可随时记录下商品的电子码，按照清单在仓库区统一提货并结账，最后再办理托运或自行打包带走。这样的购物流程不仅最大限度地保障了顾客体验，还大幅提升了门店的运营效率，避免让消费者重复劳动。

横向扩充产品和服务的手段主要是外部战略合作和收购并购。以阿里为例，在电商领域占据头部位置后，其先后入股了银泰商业、苏宁云商、三江购物，将生态影响力辐射到线下百货、家电、超市等多消费领域。银泰、苏宁和三江在线下经过多年发展已形成多家门店，阿里通过新零售改造，将线上经验传输至线下，也借合作伙伴的现有门店解决线上订单的即时配送问题。

当然，上述几种“蓄水闭环”的设计方法要与具体商业形式相结合，但核心思路在于以客户为中心。从客户的角度分析实际需求，通过设计合理的闭环不断满足需求、建立信任，从而达到“蓄水”的目的。